In Teil 11 wird definiert, was Benutzungsfreundlichkeit für Bildschirmarbeitsplätze heißt. Es wird darauf verwiesen, dass Benutzungsfreundlichkeit nur in einem größeren Zusammenhang gesehen werden darf. Nicht allein die Benutzungsfreundlichkeit der Software, sondern auch die Arbeitsumgebung, die Aufgaben und Ziele des Benutzers, die verwendeten Arbeitsmittel und das soziale Umfeld sind für die Zufriedenheit des Benutzers ausschlaggebend.

Um die gestellten Arbeitsziele zu erreichen, muss beurteilt werden, in welchem Maß diese Ziele erreicht wurden, welcher Aufwand dafür betrieben worden ist und wie zufrieden der Benutzer bei der Arbeit mit der Software war. Die Zielerreichung setzt sich also aus drei Kriterien, Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit, die durch mindestens ein Maß bestimmt werden sollten. Beispiele für Maße sind:

Qualität der Ergebnisse und der Durchlaufzeiten (Effektivität)

Fehlerhäufigkeit und Korrekturzeiten (Effizienz)

Benutzerbefragungen für die Zufriedenheit

Diese Beispielmaße und deren Ergebnisse sind allerdings selten verallgemeinbar und häufig nur in einem sehr engen Kontext gültig. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass die Verbesserung der Benutzungsfreundlichkeit als dynamischer und iterativer Prozeß verstanden wird.

Zur Überprüfung der Anforderungen müssen vorab die Rahmenbedingungen festgelegt werden, wie Effizienz, Effektivität und Zufriedenheit gemessen werden sollen. Zudem müssen genaue Messlatten festgelegt werden. Die Ergebnisse sollten dann frühzeitig in den Designprozeß einfließen.

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